Charte qualité Marchéo

Article 1 — Préambule et valeurs

La plateforme Marchéo est née d'une conviction : les artisans locaux méritent des outils numériques modernes, et les clients méritent de trouver en ligne la même qualité qu'au marché.

En rejoignant Marchéo, chaque commerçant s'engage à respecter la présente charte qualité. Elle définit les standards minimaux de qualité, de service et de conformité attendus de tous les vendeurs de la plateforme, quel que soit leur métier.

Nos valeurs fondatrices :

• Authenticité — Des produits vrais, des descriptions honnêtes, des origines traçables
• Fiabilité — Des commandes honorées, des créneaux respectés, des clients traités avec sérieux
• Qualité — Des standards alimentaires et sanitaires irréprochables
• Proximité — Un service humain, réactif, ancré dans le territoire local

Article 2 — Engagements qualité produits

2.1 Cas spécifiques par métier

• Boulanger-pâtissier : pain et viennoiseries préparés le jour même ou la veille ; indiquer clairement si surgélation intermédiaire
• Fromager : respect de la chaîne du froid ; affinage déclaré avec précision
• Charcutier : DLUO et conditions de conservation visibles ; traçabilité animale disponible sur demande
• Primeur : saisonnalité respectée ; provenance locale prioritaire (rayon < 200 km)
• Traiteur : plats préparés le jour de la commande ou préciser la date de fabrication
• Cave à vins : millésimes, domaines et cépages exacts ; conseils de conservation

Article 3 — Engagements service client

Article 4 — Engagements opérationnels

4.1 Disponibilité et horaires

• Les horaires d'ouverture publiés sur la boutique sont exacts et maintenus à jour
• Les fermetures exceptionnelles (vacances, jours fériés, maladie) sont annoncées au minimum 48 heures à l'avance
• En cas de fermeture imprévue, les commandes en cours sont remboursées sous 24 heures

4.2 Gestion des stocks

• Les produits affichés en stock sont réellement disponibles
• Le catalogue est mis à jour régulièrement (au minimum hebdomadairement)
• Les produits saisonniers sont désactivés hors saison

4.3 Empreinte bancaire (no-show)

• La capture de l'empreinte bancaire en cas de no-show ne peut intervenir que si le client n'a pas annulé dans les délais définis par le commerçant
• Le commerçant s'engage à utiliser cette fonctionnalité de manière équitable et non abusive
• Tout litige lié à la capture donne lieu à une procédure de médiation via Marchéo

Article 5 — Engagements légaux et réglementaires

5.1 Conformité fiscale et sociale

• Le commerçant est à jour de ses obligations fiscales (TVA, impôt sur les sociétés / IR)
• Il est déclaré aux organismes sociaux compétents (URSSAF, MSA…)
• Les revenus perçus via Marchéo sont intégralement déclarés

5.2 Autorisations et licences

• Toutes les autorisations nécessaires à l'exercice du métier sont obtenues et maintenues (registre du commerce, licence alimentaire, diplômes obligatoires…)
• Pour les vins et spiritueux : respect de la réglementation sur la vente d'alcool (interdiction aux mineurs, licence débit de boissons si applicable)

5.3 Médiation de la consommation

• Conformément à l'article L.612-1 du Code de la consommation, le commerçant doit adhérer à un médiateur de la consommation agréé par la CECMC
• Les coordonnées de ce médiateur sont renseignées dans le dashboard Marchéo et affichées sur la page de la boutique
• Le commerçant s'engage à participer à toute médiation initiée par un client

5.4 RGPD

• Le commerçant ne peut utiliser les données clients fournies par Marchéo qu'aux fins de traitement et livraison des commandes
• Il lui est interdit d'ajouter ces contacts à des listes de diffusion sans consentement explicite
• Il respecte les demandes d'effacement ou de rectification transmises par Marchéo

Article 6 — Engagements numériques

• Authenticité des avis : Il est interdit de solliciter de faux avis ou de manipuler les notes
• Photos : Les visuels utilisés représentent fidèlement les produits réels ; les photos générées par IA sans mention sont interdites
• Descriptions : Pas de mentions trompeuses, d'allégations santé non autorisées, ou d'affichage d'origines fausses
• Exclusivité de catalogue : Les produits listés sur Marchéo ne peuvent pas être vendus à un prix inférieur sur d'autres plateformes (clause de parité tarifaire)

Article 7 — Indicateurs et suivi qualité

Marchéo surveille en continu les indicateurs suivants pour chaque boutique :

• Taux de commandes honorées — objectif > 95%
• Taux de ponctualité (commandes prêtes à l'heure) — objectif > 90%
• Note client moyenne — objectif ≥ 4,0 / 5
• Délai de réponse aux messages — objectif < 4h
• Taux de réclamations — objectif < 5%

Ces indicateurs sont visibles par le commerçant dans son dashboard. Un commerçant dont les métriques se dégradent est contacté par l'équipe Marchéo avant toute sanction.

Article 8 — Procédure de contrôle

Marchéo peut contrôler le respect de la présente charte par les moyens suivants :

• Analyse des avis clients et signalements
• Mystery shopping (commandes anonymes de contrôle)
• Visite de courtoisie en boutique avec accord préalable
• Audit documentaire sur demande (certificats, attestations)

Tout manquement constaté fait l'objet d'un email de mise en demeure avec un délai de rectification (généralement 7 jours ouvrés).

Article 9 — Sanctions et déréférencement

9.1 Avertissement

Pour un premier manquement non grave : email d'avertissement + demande de correction sous 7 jours.

9.2 Suspension temporaire

9.3 Déréférencement définitif

En cas de déréférencement, le commerçant peut faire appel dans un délai de 15 jours en adressant une contestation écrite à partenaires@marcheo.fr.

Article 10 — Label « Marchéo Certifié »

Les commerçants qui maintiennent des indicateurs exemplaires sur une période de 6 mois consécutifs peuvent obtenir le label Marchéo Certifié :

Critères d'obtention :

• Taux de commandes honorées ≥ 98%
• Note client ≥ 4,5 / 5 (minimum 20 avis)
• Zéro avertissement sur les 6 derniers mois
• Médiateur de la consommation renseigné
• Réponse aux messages < 2h en moyenne

Ce label est affiché sur la boutique, booste la visibilité dans les résultats de recherche et donne accès à des fonctionnalités premium (mise en avant, promotions croisées).